Günümüzde internet artık bir lüks değil, hayatın temel ihtiyaçlarından biri haline geldi. Evde eğitimden bankacılık işlemlerine, kamu hizmetlerinden iletişime, iş hayatından günlük alışverişe kadar pek çok işlem internet üzerinden yürütülüyor. Hal böyle olunca internet bağlantısında yaşanan en küçük bir problem bile vatandaşın günlük hayatını doğrudan etkiliyor. Vatandaşın interneti kesiliyor, bağlantısı yavaşlıyor veya sürekli kopuyor. Ne yapıyor? Doğal olarak hizmet aldığı internet şirketinin müşteri hizmetlerini arıyor. Arızasını bildiriyor, şikayet kaydı oluşturuyor ve sorunun teknik ekipler tarafından çözülmesini bekliyor. Buraya kadar her şey normal. Asıl soru bundan sonra başlıyor: Vatandaş arıza bildirince öncelik arızayı gidermek mi olmalı, yoksa vatandaşa yeni bir paket, yeni bir tarife ya da daha yüksek ücretli bir hizmet satmak mı? İşte vatandaşın kafasını karıştıran mesele tam da burada ortaya çıkıyor. Vatandaş, “İnternetim çalışmıyor” diyor. Karşılığında ise bazı müşteri hizmetleri görüşmelerinde “Super Max pakete geçmeniz gerekiyor”, “Tarifenizi değiştirmeniz gerekiyor” gibi önerilerle karşılaştığını ifade ediyor. Vatandaşın sorusu ise son derece basit: “Ben yeni bir paket istemiyorum. Önce mevcut hizmetimdeki arızanın giderilmesini istiyorum.” Bu talep çok mu fazla? Elbette değil. Bir müşteri, satın aldığı hizmetin karşılığında hizmetin düzgün çalışmasını istemektedir. Bunun doğal karşılığı, öncelikle teknik problemin araştırılması ve çözülmesidir. Eğer gerçekten altyapı yetersizse, bunun da vatandaşa açık ve anlaşılır şekilde anlatılması gerekir. “Bulunduğunuz bölgede fiber altyapı bulunmuyor.” Eğer gerçek buysa, vatandaşın bilmesi gereken temel bilgi budur. Fakat burada başka bir soru daha ortaya çıkıyor: Fiber altyapı yoksa, neden çözüm olarak daha pahalı bir tarife öneriliyor? Tarife değişikliği teknik bir arızayı nasıl çözecek? Daha yüksek ücret ödemek, mevcut hattın fiziksel kapasitesini kendiliğinden artırır mı? Eğer sorun altyapıdan kaynaklanıyorsa, vatandaşın tarifesini değiştirmesi sorunu gerçekten ortadan kaldıracak mı? İşte tüketicinin anlayamadığı nokta burası. Arıza Kaydı ile Satış Teklifi Aynı Şey Değildir Müşteri hizmetleri, bir şirketin vatandaşla en önemli temas noktalarından biridir. Vatandaş orayı aradığında karşısındaki görevlinin temel görevi; müşterinin sorununu anlamak ve doğru çözüm kanalına yönlendirmektir. Elbette şirketler müşterilerine farklı paketler, kampanyalar veya tarife seçenekleri sunabilir. Bunda yanlış olan bir şey yoktur. Ancak bunun zamanlaması önemlidir. Vatandaş “İnternetim çalışmıyor” diye arıyorsa, öncelikle onun arızasının ele alınması gerekir. Vatandaşın sorununu çözmeden önce sürekli olarak daha pahalı bir hizmete yönlendirilmesi, tüketicide doğal olarak şu düşünceyi oluşturabilir: “Benim problemim gerçekten çözülmeye mi çalışılıyor, yoksa bana yeni bir ürün mü satılmak isteniyor?” İşte güven meselesi burada başlıyor. Çünkü müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin temelinde yalnızca satış değil, güven de vardır. Vatandaşın Cebinden Çıkan Para Artıkça Sorun Çözülüyor mu? Bugün birçok vatandaş bütçesini dikkatli kullanmak zorunda. İnternet faturası, telefon faturası, elektrik, su, doğal gaz, kira, market ve diğer zorunlu giderler zaten vatandaşın bütçesinde önemli bir yer tutuyor. Bir vatandaş mevcut tarifesini kullanırken internet hizmetinde problem yaşıyorsa ve çözüm olarak kendisine daha pahalı bir paket öneriliyorsa, vatandaş doğal olarak bunun nedenini sorgular: “Mevcut paketimde neden bu sorun yaşanıyor?” “Yeni tarifeye geçersem hangi teknik sorun çözülecek?” “Fiber altyapı yoksa daha pahalı paket bana ne sağlayacak?” “Benim bölgemde gerçekten teknik bir çalışma mı yapılacak?” Bunların cevabı açıkça verilmelidir. Çünkü vatandaşın ihtiyacı daha pahalı bir fatura değil, çalışan bir internet bağlantısıdır. Müşteri Hizmetleri Sadece Satış Merkezi mi? Burada müşteri hizmetleri çalışanlarını da ayrı tutmak gerekiyor. Telefonun diğer ucundaki görevli, çoğu zaman kendisine verilen prosedürler ve şirket politikaları çerçevesinde hareket ediyor olabilir. Dolayısıyla mesele sadece müşteri temsilcisinin yaklaşımı olarak görülmemeli; asıl sorgulanması gereken sistemdir. Bir müşteri arıza bildirimi yaptığında müşteri hizmetlerinin performansı hangi kriterlere göre değerlendiriliyor? Çözülen arıza sayısına göre mi? Müşteri memnuniyetine göre mi? Yoksa satılan yeni paket ve yükseltilen tarifelere göre mi? Eğer bir müşteri hizmetleri sisteminde satış hedefleri arıza çözümünün önüne geçiyorsa, burada ciddi bir tartışma başlar. Çünkü müşteri hizmetlerinin adı üzerinde bir görevi vardır: Müşteriye hizmet etmek. Müşterinin sorununu dinlemek, anlamak, doğru bilgi vermek ve çözüm üretmek... Satış ise bunun yanında yürüyebilir. Ama vatandaşın gözünde arıza çözümü ile satış teklifinin birbirine karıştırılması ciddi bir güven kaybına neden olur. “Fiber Yok” Deniliyorsa Vatandaş Ne Yapacak? Bir başka önemli konu da fiber altyapı meselesidir. Vatandaşa “Bölgede fiber altyapı yok” deniliyorsa bunun da açık ve şeffaf şekilde ifade edilmesi gerekir. Hangi altyapı mevcut? Mevcut altyapının teknik kapasitesi nedir? Vatandaşın satın aldığı paketin teknik olarak desteklediği hız nedir? Yaşanan problem altyapıdan mı, modemden mi, bina içi tesisattan mı, hat kalitesinden mi, yoğunluktan mı yoksa başka bir teknik sebepten mi kaynaklanıyor? Bunların belirlenmesi gerekir. Vatandaşın bilmediği teknik konular, yalnızca “paketinizi yükseltin” denilerek geçiştirilemez. Çünkü vatandaş mühendis değildir. Vatandaşın görevi altyapıyı incelemek değil, satın aldığı hizmetin karşılığını almaktır. Vatandaşın İstediği Çok Basit Vatandaş aslında çok büyük bir şey istemiyor. İnternet hizmeti satın almış, faturasını ödüyor. Arıza çıktığında da şirketi arıyor. Beklentisi şu: “Arızamı kayda alın.” “Teknik olarak inceleyin.” “Bana sorunun ne olduğunu açıkça söyleyin.” “Çözüm mümkünse çözün.” “Çözüm mümkün değilse neden mümkün olmadığını anlatın.” “Yeni bir paket öneriyorsanız bunun mevcut arızayla bağlantısını teknik olarak açıklayın.” Bu kadar. Vatandaşın istemediği şey ise arıza bildirmek için aradığı müşteri hizmetlerinde kendisini yeni bir satış görüşmesinin içinde bulmaktır. Önce Sorun, Sonra Satış Elbette internet şirketleri ticari kuruluşlardır. Yeni paketler sunabilirler, tarife değişiklikleri önerebilirler, fiber hizmetlerini tanıtabilirler, daha yüksek hız seçenekleri hakkında bilgi verebilirler. Bunların hepsi ticari hayatın doğal parçasıdır. Fakat müşteri açısından doğru sıra önemlidir: Önce sorun çözülmeli, sonra ihtiyaç varsa alternatif hizmet anlatılmalıdır. Vatandaşın arızası çözülmeden “daha yüksek pakete geç” denilmesi vatandaş açısından ikna edici olmayabilir. Hatta tam tersine, müşteri ile şirket arasındaki güven ilişkisini zedeleyebilir. Şirketlerin de Vatandaşın da İhtiyacı Aynı: Güven Bugün internet hizmetlerinde rekabet büyük. Vatandaş farklı şirketleri, farklı tarifeleri ve farklı paketleri karşılaştırabiliyor. Bu ortamda bir şirket için en değerli şey yalnızca yeni müşteri kazanmak değildir; mevcut müşterinin güvenini korumaktır. Vatandaş kendisini dinleyen, sorununu çözünceye kadar ilgilenen ve karşısında açık konuşan şirketle çalışmak ister. “Bu bölgede fiber yok” deniliyorsa bunun gerekçesini bilmek ister. “Tarifenizi değiştirmeniz gerekiyor” deniliyorsa neden gerektiğini bilmek ister. “Bu paket sizin sorununuzu çözmez” deniliyorsa bunun da açıkça söylenmesini bekler. Kısacası vatandaş, kendisine satış yapılmasından önce doğru bilgi verilmesini istiyor. Son Söz Burada sorulması gereken soru aslında çok net: Vatandaş müşteri hizmetlerini aradığında karşısındaki sistemin önceliği ne olmalı? Arızayı çözmek mi, yoksa daha yüksek ücretli paket satmak mı? Bu sorunun cevabını yalnızca şirketler değil, tüketiciler de görmek istiyor. Eğer vatandaşın internetinde arıza varsa önce arızanın nedeni bulunmalıdır. Eğer altyapı yetersizse bu açıkça anlatılmalıdır. Fiber altyapı yoksa vatandaş yanlış beklentiye sokulmamalıdır. Eğer tarife değişikliği teknik açıdan gerçekten gerekli ise bunun gerekçesi somut biçimde açıklanmalıdır. Ama vatandaşın karşısına her arıza kaydında yeni bir paket çıkıyorsa doğal olarak şu soru sorulur: “Ben müşteri hizmetlerini sorunumu çözmek için mi arıyorum, yoksa bana yeni bir satış yapılması için mi?” Bu sorunun cevabı, yalnızca bir internet şirketinin değil, bütün müşteri hizmetleri sistemlerinin kendisine sorması gereken önemli bir sorudur. Çünkü müşteri hizmetlerinin gerçek başarısı, müşteriye kaç tane yeni paket satıldığıyla değil; müşterinin sorununa ne kadar hızlı, doğru ve şeffaf çözüm üretildiğiyle ölçülmelidir. Vatandaşın beklentisi çok basit: Önce hizmetini düzgün ver. Önce arızayı çöz. Sonra ihtiyacım varsa bana başka bir hizmet anlat. Çünkü vatandaşın istediği daha pahalı bir internet paketi değil; çalışan, güvenilir ve karşılığında ödediği paranın hakkını veren bir internet hizmetidir. Mahmut ÇİÇEKDAĞI